リピタスRepiTas｜予約電話を減らす
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📞 電話対応に時間を取られている方へ
接客の手を止め、施術を中断し、調理を止めて受話器を取る。1日に何度も繰り返されるこの中断が、実は最も高いコストです。 減らす方法はありますが、「電話をやめる」ではありません。用件ごとに分けて、種類別に潰していきます。
分類
用件を6つに分ける
記録
1週間だけ数える
実行
消す・移す・残す
INTRO
電話1本の負担を「通話3分」と計算していると、実態を見誤ります。 実際には、手を止める・道具を置く・お客様に断る・電話を取る・話す・切る・状況を思い出す・作業に戻るという一連が発生しています。 3分の通話でも、実質的には5分以上が失われている。しかも、目の前のお客様の体験も一度途切れます。
これが1日20本あれば、それだけで100分以上。ただし、この20本は全部が同じ性質の電話ではありません。 まったくなくせるもの、別の手段に移せるもの、そして絶対に残すべきもの。混ぜて考えているうちは、対策が打てません。
目標は「ゼロ」ではありません
電話を完全に断つと、確実にお客様を失います。目指すのは、本当に人が話す必要のある用件だけが残る状態です。 単純な予約と空き確認が消えるだけで、本数は大きく変わります。
6 TYPES
それぞれ、打ち手がまったく違います。
最も本数が多く、そして最も簡単に消せる用件です。空き枠がその場で見えて、その場で確定できるWeb予約があれば、この電話は不要になります。ただし「フォームで送信、後日こちらから返信」という形だと、お客様は結局電話をかけてきます。即時確定であることが条件です。
打ち手
Web予約／LINE予約を用意する
予約するかどうかを決める前の確認。この電話は、空き状況が外から見えないから発生しています。予約画面で空き枠が公開されていれば、電話をかける理由がありません。実は①より本数が多い店もあり、しかも売上につながらないまま終わることが多い用件です。
打ち手
空き枠を公開する
「明日の予約を来週にしたい」という連絡。お客様自身が予約画面から変更・キャンセルできるようにすれば、この電話は消えます。店側にとっても、聞いて台帳を直す手間がなくなる。加えて、キャンセルが早く分かれば、その枠を埋め直す時間ができます。
打ち手
お客様が自分で変更できる設定にする
「どこにありますか」「何時までですか」「駐車場はありますか」。これは情報が見つからないから鳴っている電話です。Googleビジネスプロフィールと自店サイトに正確な情報が載っていれば、大半は消えます。予約完了メールに地図と道順を入れておくのも効果的です。
打ち手
ビジネスプロフィールとサイトを整える
「こういう症状なんですが、どのメニューがいいですか」「◯人で行きたいけど席はありますか」。これは残すべき電話です。ここで丁寧に話せることが、来店の決め手になります。むしろ、①〜④が消えて手が空くことで、この種の電話にきちんと対応できるようになります。
打ち手
減らさない。むしろ質を上げる
売上に一切つながらない、純粋な時間の損失。「担当者は不在です」で切る、と全スタッフで決めておくだけで、1本あたりの時間が大きく減ります。番号を記録して着信拒否に登録する運用も有効です。判断をスタッフ個人に委ねないことが要点です。
打ち手
対応の型を決めて、短く切る
MEASURE
これをやるかやらないかで、その後の判断がまったく変わります。
レジ横に紙を1枚置き、①〜⑥の欄を作ります。電話を切ったら、該当する欄に線を1本足すだけ。 所要時間は1本あたり2秒です。これを1週間続けると、自店の電話の中身が数字で見えます。
| 用件 | 件数 | 読み取り |
|---|---|---|
| ① 予約 | 正 正 正… | Web予約でほぼ消せる件数 |
| ② 空き確認 | 正 正… | 空き枠の公開で消せる件数 |
| ③ 変更・キャンセル | 正… | セルフ変更で消せる件数 |
| ④ 場所・時間 | 正… | 情報整備で減る件数 |
| ⑤ 相談 | 正… | 残すべき、大切な電話 |
| ⑥ 営業 | 正… | 対応の型を決めて短縮 |
午前、昼、夕方、閉店前。どの時間帯に集中しているかが分かると、その時間だけ人を厚くする、といった対応もできます。また、営業時間外の着信履歴も見てください。そこに残っている番号は、電話がつながらずに諦めた人の数です。
出られなかった着信、話し中だった件数。これは「失われた予約」の可能性がある数字です。電話を減らす取り組みは、負担軽減であると同時に、この取り逃しをなくす取り組みでもあります。
①②③の合計が、Web予約の導入で減らせる上限です。ここに切り替え見込み率を掛ければ、現実的な削減幅が出ます。「体感で忙しい」ではなく、この数字を基準に判断してください。
EXECUTE
上から順に、効果が大きい順です。
①と②が同時に消えます。「電話で聞かないと分からない」状態が、電話が鳴る最大の理由です。公開しただけで、かけずに予約が完結するようになります。ここが最も費用対効果の高い一手です。
③が消えます。お客様にとっても、電話しづらい時間帯に連絡せずに済むという利点があります。結果として、無断キャンセルも減る傾向があります。
「次回からはこちらからも24時間お取りいただけます」。この一言を全スタッフが毎回言うかどうかで、切り替え率が何倍も変わります。言う人と言わない人が分かれると、その分だけ電話が残り続けます。
④が減ります。営業時間、住所、駐車場の有無、電話番号、予約リンク。地図で店を見つけた人の多くは、まずここを見ます。情報が欠けていると、確認のために電話がかかってきます。
電話でしか聞けない状態だと、すべてが電話になります。LINEで受けられるようにすると、店側は手が空いたときに返信できます。即時性が求められない用件が、こちらに流れるだけで中断が減ります。
日時、場所、地図、駐車場、持ち物、変更の方法、キャンセル規定。予約後の問い合わせは、ここに書いていなかったことが原因で発生します。1回作れば、あとは自動で送られます。
「担当者は不在です、失礼します」で統一する。スタッフ個人が判断に迷う時間と、断りきれずに長引く時間が消えます。繰り返しかかってくる番号は、記録して着信拒否に登録します。
閉店後の着信履歴は、失った機会の記録です。24時間受け付けられる入口があれば、その時間の「予約したい」を拾えます。電話を減らすと同時に、予約が増える可能性のある一手です。
TROUBLESHOOT
原因は、だいたいこの5つのどれかです。
サイトの下のほうに小さく「ご予約はこちら」と書いてあるだけ、という状態はよくあります。スマホで開いたとき、スクロールせずに予約ボタンが見える状態にしてください。画面下に固定表示するのが最も確実です。
「希望日時を入力して送信」だと、返事が来るまで確定しません。お客様は待てないので、結局電話をかけます。即時確定でなければ、電話は減りません。
これが最も多い原因です。電話を受けたときに「次回からはWebでも」と伝える運用が徹底されていないと、お客様の習慣は変わりません。朝礼で確認する、レジ横に一言メモを貼る、といった形で仕組みにしてください。
入力項目が多い、日時の選択が分かりにくい、途中でエラーが出る。一度そこで失敗した人は、次から確実に電話をかけてきます。自分のスマホで最後まで通してみて、引っかかる場所を潰してください。
予約はWebでできても、変更が電話でしかできない設定になっていることがあります。お客様が自分で操作できる範囲を確認してください。ここを開けるだけで、③の電話が消えます。
受け皿から見直すなら
当社の予約・顧客管理システム「リピタス（RepiTas）」は、空き枠をその場で見せて即時に確定でき、 お客様自身での変更・キャンセルにも対応しています。Web予約とLINE予約の両方から入った予約が、同じ台帳に集まります。 電話で受けた予約も管理画面に入力すれば同じ場所で管理できるため、電話をなくさずに本数だけを減らす形が作れます。
料金は月額11,000円〜、初期費用0円〜。まず1週間の記録を取っていただければ、 どの用件がどれくらい減りそうかの見立てをお伝えできます。
削減の見立てを相談するSERIES
自店の状況に近いものから読んでください。
TRY IT NOW
下のスマホ画面は、お客様が実際にLINEから予約する画面のデモです。
メニュー・日時を選んで、予約完了まで実際にお試しいただけます。
※ ネイルサロン向けの画面例です。「LINE デモ花子」さんとして、予約完了まで実際に操作できます。
入力した予約はネイルサロンのデモサイトに実際の予約として登録され、管理画面から確認できます。
項目名・メニュー・配色は、お店に合わせてお作りします。
FAQ
業種と、1日のおおよその電話本数、いまの予約の受け方を教えていただければ、どの用件がどれくらい減りそうかをお伝えします。
または、フォームから