リピタスRepiTas｜電話→Web予約への移行
LINEで相談
リピタスRepiTas｜電話→Web予約への移行
LINEで相談
🔄 電話予約から、Web予約へ
Web予約を用意して、サイトに載せて、告知もした。それでも翌月、電話の本数はほとんど変わらない——。 これは失敗ではなく、当たり前に起きることです。10年間電話でかけてきた人は、11年目も電話をかけます。 習慣を入れ替える手順を整理しました。
知る
存在に気づいてもらう
試す
1回だけ使ってもらう
定着
次から自然に選ばれる
📖 このページは『電話が鳴り止まない店がやること｜用件を6つに分けて、種類ごとに潰していく』の深掘り記事です。
INTRO
Web予約の導入で最も多い誤算が、これです。システムは動いている。サイトにボタンもある。なのに、予約の8割は相変わらず電話。 店側からすると「なぜ使ってくれないのか」ですが、お客様からすると「そもそも意識していない」だけです。
人が行動を変えるには、①その手段の存在を知り、②一度試して、③問題なかったと感じる——という3段階が要ります。 告知は①しかカバーしていません。②と③をどう起こすかが、移行の本体です。
このページで扱わないこと
予約業務そのものの棚卸しや、90日の移行計画は別ページで扱っています。 ここでは「お客様の予約手段を、電話からWebへ移してもらう」という一点に絞ります。 システム側の準備が済んでいる前提で読んでください。
WHY NOT
どれが多いかによって、打つ手が変わります。
いちばん多い理由です。サイトの下部に小さくボタンがあっても、見ていません。お客様は店の情報を隅々まで読んだりしません。知らせる作業を、店側が想像している10倍やる必要があります。
特に初めての人は、途中で分からなくなったらどうしようと考えます。「1分で終わります」「入力は3項目だけです」といった具体的な情報が、この不安を下げます。抽象的に「簡単です」と言っても効きません。
送信して終わり、何も返ってこない——これでは電話のほうが安心です。予約直後に確認が届くこと、そしてそれが「確定」であることが明示されていることが必須です。「追ってご連絡します」と書いてあると、確定ではないと受け取られます。
メニュー選びに迷っている、事情を説明したい。この人たちは電話でいいのです。無理にWebへ誘導せず、相談の電話として受けるほうが健全です。移行の目標に含めないでください。
高齢の方に多い理由です。全員を移すことは目標にしないでください。ただし、家族が代わりに予約する、来店時に次回分を店で押さえる、といった形で電話の本数は減らせます。
悪意も不満もなく、ただの惰性です。この層がいちばん大きく、そしていちばん動かしやすい。きっかけを1回作れば、次からは自分でWebを開きます。狙うべきはここです。
3 STAGES
段階を飛ばすと、そこで止まります。
サイトのヘッダー、各ページの下部、スマホの画面下に固定、Googleビジネスプロフィールの予約リンク、レシート、ショップカード、店内の掲示、SNSのプロフィール、LINEのあいさつメッセージ。「1か所に置いた」で満足しないでください。お客様が店に触れるすべての接点に、予約の入口を置きます。
この段階の要点
接点の数を数える。5か所以下なら、まだ足りません。
ここが最大の関門です。効果があるのは「会計時に、その場でQRを読んでもらう」という一手。財布を出している数十秒は、1日でもっとも確実に話を聞いてもらえる時間です。その場で次回予約まで取ってしまえば、体験が完了します。帰宅後にメッセージだけ送っても、この段階は突破できません。
この段階の要点
会計時の声かけを、全スタッフの標準動作にする。
1回試して不便だったら、次からは電話に戻ります。空き枠がすぐ見える、入力が少ない、確認がすぐ届く、変更もできる。この4つが揃っていれば、2回目からは何もしなくてもWebから入ります。逆に、ここが弱いと、どれだけ告知しても定着しません。
この段階の要点
自分のスマホで最初から最後まで通し、引っかかる箇所を潰す。
SCRIPT
スタッフによって言い方が違うと、移行率はそのまま落ちます。
電話を受けたとき
「ありがとうございます。次回からは、こちらのサイトからも24時間ご予約いただけます。夜でも空き状況がその場で見られますので、よろしければ次はお試しください」
※ 電話を断るのではなく、次の選択肢を渡すだけ。今回はそのまま電話で受けます。
会計のとき
「次回のご予約、こちらのQRからも取れるようになりました。空いている時間が見えますので、その場で選べます。よろしければ、いま読み込んでおかれますか？」
※ その場で読み込んでもらうところまでが1セット。渡して終わりにしない。
予約が取りにくかった方に
「お電話が混み合ってご迷惑をおかけしました。サイトからでしたら、混んでいる時間でもそのままお取りいただけます」
※ 不便を感じた直後は、代替手段が最も受け入れられるタイミング。
営業時間外に着信があった方に
「先ほどはお電話をいただきありがとうございました。営業時間外でも、こちらからでしたらご予約いただけますので、次回よろしければ」
※ 折り返しの際に一言添える。実利がはっきりしているので通りやすい。
言ってはいけないこと
MEASURE
数字がないと、案内を続ける動機が保ちません。
| 見る数字 | 分かること |
|---|---|
| Web経由の予約件数／総件数 | 移行率そのもの。毎月上がっているかを見る |
| 電話の本数 | 実際に負担が減っているか |
| 営業時間外に入った予約数 | これまで取りこぼしていた分 |
| 予約画面を開いた数／完了した数 | 途中離脱の多さ。画面に問題があるか |
| 2回目もWebを使った人の割合 | 定着しているか（体験が良かったか） |
告知が足りない（知られていない）、体験が悪い（試して戻った）、残っているのが移らない層（相談・高齢）。途中離脱の数を見れば、体験が悪いのかどうかは判別できます。離脱が少ないのに移行率が上がらないなら、告知の問題です。
「先月より電話が20本減った」が見えると、案内を続ける意味が実感できます。案内の徹底は、根性ではなく手応えで続きます。朝礼で1分共有するだけで、続き方が変わります。
相談したい人、電話しか使えない人は必ず残ります。目標は全件の移行ではなく、単純な予約と空き確認が消えることです。7割前後で頭打ちになるのは、失敗ではなく正常な着地です。
当社の予約・顧客管理システム「リピタス（RepiTas）」は、空き枠を見せてその場で確定でき、 予約直後に確認が自動で届きます。電話で受けた分も管理画面に入力すれば同じ台帳に集まるため、移行の途中でも二重管理になりません。 Web経由と電話経由の内訳も残るので、移行率をそのまま確認できます。料金は月額11,000円〜、初期費用0円〜。
移行の進め方を相談するTRY IT NOW
下のスマホ画面は、お客様が実際にLINEから予約する画面のデモです。
メニュー・日時を選んで、予約完了まで実際にお試しいただけます。
※ ネイルサロン向けの画面例です。「LINE デモ花子」さんとして、予約完了まで実際に操作できます。
入力した予約はネイルサロンのデモサイトに実際の予約として登録され、管理画面から確認できます。
項目名・メニュー・配色は、お店に合わせてお作りします。
FAQ
業種と、いまのWeb予約の割合、告知している場所を教えていただければ、告知の問題か体験の問題かを切り分けてお伝えします。
または、フォームから