リピタスRepiTas｜ピーク時の電話集中
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⏰ 特定の時間だけ、電話が集中する
「電話が鳴り止まない」という感覚は、たいてい正確ではありません。 実際に記録を取ると、着信は特定の1〜2時間に集中しています。 そして、その時間はほとんどの場合、店がいちばん忙しい時間と重なっている。だから、しんどい。
下げる
山そのものを減らす
ずらす
山の外へ動かす
速める
山の中の処理を短く
📖 このページは『電話が鳴り止まない店がやること｜用件を6つに分けて、種類ごとに潰していく』の深掘り記事です。
INTRO
1日20本の電話を、営業10時間に均等に受けるなら、30分に1本です。それなら誰も困りません。 実際に起きているのは、その20本のうち10本が、同じ1時間に来ることです。 そしてその1時間は、ランチのピークだったり、夕方の来客が重なる時間だったりする。
つまり、問題は総本数ではなく、分布の偏りにあります。 総本数を減らす取り組み（親ページで扱っている用件別の対策）と並行して、 この山をどうするかを考えるほうが、体感の負担は早く軽くなります。
打てる手は、3方向しかありません
MEASURE
1週間、着信のたびに時間帯の欄へ線を1本足すだけです。
| 時間帯 | よくある山の理由 | 店の状態 |
|---|---|---|
| 開店直後 | 「開いたはず」と思って一斉にかかる | 準備と接客が重なる |
| 昼休みの時間 | 会社員が休憩中にかける | 飲食はピーク、他業種は来客中 |
| 夕方（17〜19時） | 仕事が終わって思い出す | 来客も最多になりやすい |
| 閉店間際 | 「今日中に」と駆け込む | 締め作業と重なる |
| 営業時間外 | つながらず、諦めている | 不在（＝取りこぼし） |
月曜の午前、金曜の夕方、土曜の朝。曜日と時間帯の組み合わせで見ると、山はさらにはっきりします。週に1つか2つ、突出した枠が見つかるはずです。そこだけを狙って手を打てば、労力は最小で済みます。
出られなかった着信は、記録に残りにくいのに、いちばん損失が大きい。着信履歴をその日のうちに数えて、時間帯の欄に足してください。出られていない山があるなら、それは「鳴っていない」のではなく「取りこぼしている」だけです。
閉店後や定休日の着信履歴は、そのまま失った機会の記録です。ここに一定数あるなら、24時間受け付けられる入口を作るだけで、その分が予約に変わります。電話を減らす話が、売上を増やす話に変わる場面です。
① LOWER
効果がいちばん大きい方向です。
ピーク時の着信で最も多いのは「空いていますか」です。これは、外から見えないという一点だけで発生しています。予約画面で枠を公開すれば、この山はごっそり消えます。しかも、見て埋まっていれば電話すら来ません。
空きが見えても、確定するのに電話が要るなら意味がありません。選んで、入力して、確定するまでがWeb上で完結すること。「フォームで送信、追って返信」だと、待てない人が結局かけてきます。
営業時間、住所、駐車場、定休日。Googleビジネスプロフィールと自店サイトの両方に、正確に。ここが欠けていると、確認のためだけの電話が発生します。地図から来た人は、まずここを見ます。
予約完了の通知に、日時・場所・地図・持ち物・所要時間・変更方法を全部入れる。予約後にかかってくる電話は、ほぼすべて「書いていなかったこと」が原因です。一度作れば、あとは自動で送られます。
② SHIFT
お客様の都合は変えられませんが、店側の案内で誘導はできます。
「◯時〜◯時は混み合うため、つながりにくくなります」と正直に書く。店側の事情を隠すより、伝えたほうが分散します。合わせて「Web予約なら24時間いつでも」と添えれば、そもそも電話を選ばない人も出てきます。
ピーク中にかかってきたら、用件と番号だけ聞いて折り返す。これを「申し訳ないこと」ではなく、決まった運用として扱ってください。「ただいま立て込んでおりまして、◯時頃にこちらからお電話します」と伝えるほうが、待たせて雑に対応するより印象が良い。
ピーク時と営業時間外に、内容のあるメッセージを流す。「Web予約は24時間受け付けています」「営業時間は◯時までです」と入れておけば、留守電が案内係になります。単なる「ただいま出られません」では、何の解決にもなりません。
電話専任を置くのが難しくても、その1時間だけシフトを厚くする、という手はあります。山が2時間に集中しているなら、対処すべきはその2時間だけです。1日中の体制を変える必要はありません。
電話の山は、来店の山と連動していることが多い。予約枠を細かく刻む、ピーク時間の枠を早めに埋める、平日昼に誘導する。来店が分散すれば、その前後の電話も分散します。
③ SPEED UP
どうしても残る電話を、いかに早く終わらせるか。
奥の台帳まで取りに行っている時間が、通話を長くしています。手元の端末で今の空きが見られれば、保留の時間がゼロになります。これは電話の本数を減らす話ではなく、1本あたりの時間を半分にする話です。
メモに書いて、あとで台帳に写す——この二度手間が、忙しい時間帯にたまっていきます。通話しながら直接登録できれば、電話を切った時点で作業が終わります。転記漏れによる事故もなくなります。
日時、人数、メニュー、名前、連絡先。順番が決まっていないと、聞き漏らして確認の往復が発生します。レジ横に順番を書いた紙を1枚貼るだけで、通話時間は目に見えて短くなります。
駐車場、所要時間、支払方法、子ども連れの可否。スタッフによって答えが違うと、確認のために保留が入ります。一覧を作って全員が同じように答えられる状態にしてください。
「次回からはこちらからも24時間お取りいただけます」。この一言だけは、忙しくても省かないでください。今日の1本は短くなりませんが、来月の山が低くなります。
当社の予約・顧客管理システム「リピタス（RepiTas）」は、空き枠をその場で公開して即時確定でき、 管理画面はスマートフォンからも開けます。電話を受けながら手元で空きを確認し、そのまま登録するところまでが1画面で完結します。 Web・LINE・電話のどこから入った予約も同じ台帳に集まるため、ピーク時に台帳を探す時間がなくなります。 料金は月額11,000円〜、初期費用0円〜。
ピーク時の対策を相談するTRY IT NOW
下のスマホ画面は、お客様が実際にLINEから予約する画面のデモです。
メニュー・日時を選んで、予約完了まで実際にお試しいただけます。
※ ネイルサロン向けの画面例です。「LINE デモ花子」さんとして、予約完了まで実際に操作できます。
入力した予約はネイルサロンのデモサイトに実際の予約として登録され、管理画面から確認できます。
項目名・メニュー・配色は、お店に合わせてお作りします。
FAQ
業種と、電話が集中する時間帯を教えていただければ、山を下げる・ずらす・速めるのどれから手をつけるべきかをお伝えします。
または、フォームから