リピタスRepiTas｜電話対応の時間短縮
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⏱️ 電話対応に時間を取られている方へ
手を止め、台帳を取りに行き、保留にし、メモを書き、あとで転記し、聞き漏らして確認の電話をかける。 通話の前後に消えている時間のほうが、通話そのものより長いことは珍しくありません。 工程に分けて、削れる場所を特定します。
8工程
1本を分解する
保留0
待たせない仕組み
転記0
二度書きをなくす
📖 このページは『電話が鳴り止まない店がやること｜用件を6つに分けて、種類ごとに潰していく』の深掘り記事です。
INTRO
電話対応の負担を減らそうとするとき、多くの人は「早く話を切り上げる」ことを考えます。 しかし、実際に時間を食っているのは通話そのものではなく、その前後にくっついている作業です。 そして厄介なことに、この部分は記録に残らないため、負担として認識されにくい。
台帳を取りに行く数十秒、保留にして空きを探す1分、切ったあとにメモを台帳へ写す1分、聞き漏らして折り返す3分。 これらは全部、電話1本のコストです。 通話を1分短くするより、この前後をなくすほうが、はるかに大きく効きます。
BREAKDOWN
自店で何秒かかっているか、当てはめながら読んでください。
施術・調理・接客を中断し、道具を置き、手を拭き、受話器のある場所へ移動する。店舗の作りによっては、これだけで30秒近くかかります。子機やスマホを持ち歩いていれば短縮できますが、それでも中断のコストは残ります。
対策 → 移動をなくす（子機・スマホ）
ここは短縮の余地がほとんどありません。急ぐと印象が悪くなり、かえって話が長引きます。削るべきはここではない、と最初に決めてしまってください。
対策 → 削らない
奥の台帳を取りに行く、パソコンを立ち上げる、他のスタッフに聞く。ここが最大の削りどころです。手元の端末で今の空きが見えれば、この工程は数秒で終わります。保留のまま数分待たせている店は、ここだけで1本1〜2分を失っています。
対策 → 手元で即座に見られる状態にする
聞く順番が決まっていないと、行ったり来たりします。順番を固定するだけで、体感で3割ほど短くなります。加えて、聞き漏らしによる後の確認電話も防げます。
対策 → 聞く順番を紙に書いて貼る
ここも削らないでください。復唱を省くと、間違いが増え、当日のトラブル対応に何倍もの時間がかかります。短縮の対象外です。
対策 → 削らない
紙に書いて、あとで台帳に写す。この「あとで」が曲者で、忙しい日には溜まり、写し忘れると事故になります。通話しながら直接台帳に入力できれば、この工程は消えます。
対策 → 通話中に直接登録する
⑥で書いたものを、正式な台帳に写す作業。1件1分としても、1日20件なら20分です。加えて、転記ミスによるダブルブッキングのリスクもここで生まれます。
対策 → ⑥と同時に済ませて、工程ごとなくす
連絡先を聞き忘れた、メニューが曖昧だった、人数が不明。1件発生すると、通話・発信・不在・再発信で5分以上かかります。④の順番固定と⑤の復唱で、ここはほぼゼロにできます。
対策 → ④⑤を徹底して、発生自体をなくす
削るべきは、③⑥⑦⑧の4つ
②と⑤は削ってはいけません。①は環境で決まります。④は運用で改善します。 そして③⑥⑦⑧の4工程は、「予約情報がどこに、どう記録されているか」という一点で決まっています。 手元で空きが見えて、その場で登録できる状態になれば、この4つはまとめて消えます。
TODAY
紙の台帳のままでも、ここまでは短縮できます。
日時 → 人数 → メニュー → 名前 → 連絡先。この順番を固定すると、行ったり来たりがなくなります。スタッフによって順番が違うと、聞き漏らしの発生率も人によって変わります。電話のそばに1枚貼るだけで、全員が同じ流れになります。
当たり前のようですが、取りに行っている店は実際にあります。移動が発生するなら、置き場所を変えるだけで毎回数十秒が浮きます。複数人が同時に見る必要があるなら、そもそも紙が限界に来ています。
駐車場、所要時間、支払方法、子ども連れ、キャンセル規定。スタッフによって答えが違うと、確認のための保留が入ります。一覧があれば、誰が出ても即答できます。
30秒を超えるなら「折り返します」に切り替えると決めておく。待たせ続けるのは、相手にとっても店にとっても損です。ただし、折り返しには不通のリスクがあるため、根本的には保留自体をなくすほうが良い。
決まった欄のあるメモ用紙を用意すると、書き漏らしが減り、転記も速くなります。白紙にその都度書いていると、人によって書く内容がばらつきます。
「次回からはこちらからも24時間お取りいただけます」。この一言は10秒ですが、来月の電話を1本減らします。今日の時間は短くなりませんが、続ければ本数が減っていきます。
SYSTEM
③⑥⑦⑧が消えると、1本あたりの時間は半分以下になります。
| 工程 | 紙の台帳 | 手元で見られる予約システム |
|---|---|---|
| ③ 空き確認 | 取りに行く／保留 | その場で表示（数秒） |
| ⑥ メモ | 紙に書く | 通話しながら直接入力 |
| ⑦ 転記 | あとで写す（1分） | 発生しない |
| ⑧ 確認の折り返し | 聞き漏らしで発生 | 必須項目で防げる |
| 二重予約のリスク | 転記漏れで発生 | 埋まった枠は選べない |
パソコンでしか見られないシステムだと、③の「取りに行く」が残ります。電話を受けたその場で、手元の端末から空きが見えることが必須です。選ぶときは、管理画面をスマートフォンで実際に開いて確かめてください。
Web予約とは別の場所に記録すると、二重管理になって事故が起きます。電話で受けた分を管理画面に入力すれば、Web・LINE経由の予約と同じ場所で管理されます。これで転記の工程が構造的に消えます。
必須項目が設定されていれば、埋めないと登録できません。これは制約ではなく、⑧を防ぐ仕組みです。人の注意力に頼らずに、確認の折り返しをなくせます。
TRY IT NOW
下のスマホ画面は、お客様が実際にLINEから予約する画面のデモです。
メニュー・日時を選んで、予約完了まで実際にお試しいただけます。
※ ネイルサロン向けの画面例です。「LINE デモ花子」さんとして、予約完了まで実際に操作できます。
入力した予約はネイルサロンのデモサイトに実際の予約として登録され、管理画面から確認できます。
項目名・メニュー・配色は、お店に合わせてお作りします。
FAQ
いまの予約の管理方法（紙・エクセル・既存ツール）と、1日の電話本数を教えていただければ、どの工程がどれくらい削れそうかをお伝えします。
または、フォームから