リピタスRepiTas｜営業中の電話対応
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🙅 手が離せないときに、鳴る
施術中、調理中、レジ対応中。この二択で毎日どちらかを選ばされている状態こそが、本当の問題です。 電話を取るか取らないかを工夫しても、この構造からは抜けられません。受け皿の側から考え直します。
数える
取りこぼしの実数
受ける
人を介さない経路
返す
折り返しの型
📖 このページは『電話が鳴り止まない店がやること｜用件を6つに分けて、種類ごとに潰していく』の深掘り記事です。
INTRO
この問題が厄介なのは、正解がないことです。両方の選択肢に、それぞれ代償があります。
出た場合
出なかった場合
この二択に、より良い選び方は存在しません。どちらを選んでも損が出ます。 だから、選ばなくて済む状態を作るしかない。つまり、電話以外に予約を受け取れる経路を持つことです。
このページで扱うこと
「取りこぼしがどれくらい起きているか」を数える方法と、人が介在しない受け皿の作り方、そしてそれでも残る電話への折り返しの型です。 電話対応そのものの時間短縮については別ページで扱います。
COUNT
出られなかった電話は、記録に残らないまま消えていきます。
出た電話は台帳に残ります。しかし、出られなかった電話は、誰の記憶にも記録にも残りません。 だから「取りこぼしている実感」はあっても、「月に何件失っているか」は誰も答えられない。 対策の必要性を判断するには、まずこの数字が要ります。
| 数えるもの | どこで分かるか | 意味 |
|---|---|---|
| 営業時間内の不在着信 | 着信履歴 | 出られなかった数（＝取りこぼし候補） |
| 営業時間外の着信 | 着信履歴 | 受け皿があれば拾えた数 |
| 折り返してつながった数 | 発信履歴と結果 | 救えた分 |
| 折り返しても不通の数 | 発信履歴 | ほぼ確実に失った分 |
| 1件あたりの平均単価 | 売上÷来店数 | 損失額を出すための係数 |
1か月分で、判断材料になります
「折り返しても不通の数」×「1件あたりの平均単価」が、最低限、確実に失っている月額です。 実際には、そもそも折り返していない分や、非通知でかけ直せない分もあるため、これより大きくなります。
この数字が出れば、対策にいくらまで使えるかが決まります。感覚で「もったいない気がする」と言っている間は、判断も投資もできません。
CHANNELS
上から順に、効果が大きく、かつ手間が少ない順です。
これが本命です。お客様は電話をかける必要がなく、店は誰も対応しなくていい。施術中でも、閉店後でも、定休日でも、予約が入り続けます。営業時間内の取りこぼしと、営業時間外の取りこぼしの両方が同時に解決します。
位置づけ
この一手で、二択そのものが消えます。
Web予約と同じ効果を、より低い抵抗で得られます。お客様が新しいアプリを入れる必要も、URLを探す必要もありません。一度来たお客様の再予約では、Webよりも使われやすい傾向があります。
位置づけ
既存客の取りこぼしを拾うのに向いています。
「ただいま出られません」だけでは何も解決しません。「Web予約は24時間受け付けています」「営業時間は◯時までです」と入れておけば、留守電が案内係になります。ただし、聞いて折り返す作業は残るため、あくまで補助です。
位置づけ
予約ページを用意したうえで、案内に使う。
出られるときだけ出る、ではなく「手が空いたらまとめて折り返す」と決めてしまう。中断のコストがなくなり、折り返しの時間もまとめられます。ただし、その場で他店にかけられるリスクは残ります。
位置づけ
受け皿がない場合の、次善の策。
人手に余裕があれば有効ですが、人件費がかかり続けます。受け皿を作れば0円で解決する部分に、毎月人件費を払い続けることになります。まず自動化できる分を減らしてから検討すべき選択肢です。
位置づけ
最後に検討する。
CALLBACK
受け皿を作っても、電話はゼロにはなりません。
中途半端に出て「少々お待ちください」と保留にすると、双方が待たされます。出られない状況なら、出ないほうがまだ良い。そのかわり、着信を必ず記録に残して、後で確実に折り返す運用にします。
思い出したときにかける、ではなく「施術と施術の間」「◯時と◯時」とタイミングを固定します。まとめてかけるほうが、1本ずつ思い出してかけるより速い。忘れることもなくなります。
履歴を見て、営業時間内の不在着信を書き出す。1日の終わりではなく、できれば数時間ごとに。時間が経つほど、折り返しても「もう他で予約しました」になります。
「先ほどはお電話をいただきありがとうございました。手が離せず失礼いたしました」。謝罪から入るより、感謝から入るほうが会話が滑らかになります。そのうえで用件を伺い、最後に次回の案内を添えます。
「次回からは、こちらから24時間ご予約いただけます」。不便を感じた直後は、代替手段がもっとも受け入れられるタイミングです。この一言で、次の取りこぼしが1件減ります。
当社の予約・顧客管理システム「リピタス（RepiTas）」は、空き枠をその場で見せて即時に確定できるため、 施術中でも閉店後でも、人が対応せずに予約が入り続けます。 Web予約とLINE予約の両方に対応しており、電話で受けた分も同じ台帳に入力できます。 確認と前日リマインドは自動で送られるため、折り返しの用件そのものも減っていきます。
料金は月額11,000円〜、初期費用0円〜。 まず1か月分の着信履歴を数えていただければ、どれくらい拾えそうかの見立てをお伝えできます。
取りこぼしの相談をするTRY IT NOW
下のスマホ画面は、お客様が実際にLINEから予約する画面のデモです。
メニュー・日時を選んで、予約完了まで実際にお試しいただけます。
※ ネイルサロン向けの画面例です。「LINE デモ花子」さんとして、予約完了まで実際に操作できます。
入力した予約はネイルサロンのデモサイトに実際の予約として登録され、管理画面から確認できます。
項目名・メニュー・配色は、お店に合わせてお作りします。
FAQ
業種と、1か月の不在着信のおおよその数を教えていただければ、どれくらい拾えそうかの見立てをお伝えします。着信履歴を数えるところからのご相談で構いません。
または、フォームから