リピタスRepiTas｜顧客データで再来店を促す
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📮 誰に・いつ・何を
反応が悪い案内の原因は、たいてい文章ではありません。全員に、同じ日に、同じ内容を送っていることです。データがあるなら、そこを変えるのが先です。
相手
条件で切り出す
時期
その人の周期で
測る
来店で確かめる
📖 このページは『無断キャンセルは、3つの理由に分けると防げる｜予防から事後対応までの設計』の深掘り記事です。
INTRO
再来店を促す案内は、「誰に」×「いつ」×「何を」の掛け算で成果が決まります。多くの店が3つ目の「何を」ばかり工夫し、最初の2つを固定してしまっています。
実際には、前の2つのほうが影響が大きい。同じ文面でも、周期を過ぎた人に送るのと、先週来た人に送るのとでは、反応がまったく違います。データがあるというのは、この2つを動かせるという意味です。
以下では、送る相手の切り出し方、時期の決め方、内容の組み立て、そして送ってはいけない相手までを順に扱います。最後に、効果の測り方も入れています。
やってはいけないこと
「友だち全員に、月初に、今月のキャンペーン」——この形が最も反応が低く、ブロックを招きます。通数の費用もかかります。まずここから抜け出すのが目的です。
WHO
目的が違えば、対象も違います。
来店1回、初回から30〜60日。この層は最も改善余地が大きく、少しの後押しで戻ります。初回に受けた内容に触れると、覚えていてくれたという印象になります。
その人の来店間隔の1.2〜1.5倍を超えたタイミング。忘れているだけの人が多く含まれます。再来店の案内で、最も反応が良い層です。
誕生月、初回来店から1年、施術からの経過。送る理由が自然にあると、売り込みに見えません。理由のある連絡は、頻度が同じでも受け取られ方が違います。
平日午前しか来ない人に、平日午前の空きが出たときだけ知らせる。通数は減りますが、当たる確率が上がります。枠を埋める目的なら、これが最も効率的です。
季節メニューの再登場、前回受けたものの次の段階。履歴に基づく提案は、押し売りになりません。
新しい取り組みを先に知らせる相手として。反応の良い層に先出しすると、初動が作れます。
WHEN
「月初にまとめて」から抜け出すのが、最初の一歩です。
全員同じ日ではなく、各自が周期を超えた日に送る。自動で送れる仕組みがあれば、手間は変わりません。受け取る側からは、たまたま良いタイミングに見えます。
来たばかりの人に次回の案内が届くと、機械的な印象になります。直近来店者を除外する設定を必ず入れてください。ここを忘れると信頼を落とします。
平日昼に働いている層に、平日午前は届きません。開封のされやすい時間帯は業種で違います。2〜3パターン試して、自店の傾向を掴んでください。
案内で予約が集中すると、枠が足りず断ることになります。断られた記憶のほうが強く残ります。受けられる量を見てから送ってください。
同じ人に月2回以上送らない、といった上限を運用に入れます。複数の条件に該当する人へ重複して届くのが、最もよくある失敗です。
2回続けて反応がない人へ同じ頻度で送り続けると、ブロックされます。頻度を落とす、または休眠層の扱いに移してください。
WHAT
凝った文章より、型に沿った短い文が届きます。
「前回から〇週間が経ちました。そろそろ良い時期です」。売り込みではなく、目安を伝える形。最も反応が安定します。前回の内容に一行触れると、個別に書かれた印象になります。
誕生月、来店1周年、久しぶりの方へ。理由なしの割引は、値引き待ちを育てます。理由があれば、その回限りだと伝わります。
新しいメニュー、設備、スタッフ、営業時間。お店に変化があったことは、行かなくなった人が戻る理由になります。ただし、その人に関係する変化に限ってください。
その人が使っていないメニューの案内、対象外のキャンペーン。1通の無関係な配信が、それまでの信頼を消すことがあります。
スマホで読まれる前提です。3行で用件が分かり、押す場所が1つ。これが基本形です。長い文面は、最後まで読まれません。
MEASURE
開封率だけを見ていると、判断を誤ります。
| 指標 | 見る意味 | 注意点 |
|---|---|---|
| 送信数 | 対象がどれだけ絞れているか | 多いほど良いわけではない |
| 開封・閲覧 | 件名と送信時刻の適否 | 開いても来店とは限らない |
| 来店数 | 最終的な成果 | 送信から2〜4週間で数える |
| ブロック・停止 | 送りすぎ、的外れの警告 | 増えたら即、条件を見直す |
| 来店単価 | 安さだけで呼んでいないか | 割引案内では必ず確認 |
TRY IT NOW
下のスマホ画面は、お客様が実際にLINEから予約する画面のデモです。
メニュー・日時を選んで、予約完了まで実際にお試しいただけます。
※ ネイルサロン向けの画面例です。「LINE デモ花子」さんとして、予約完了まで実際に操作できます。
入力した予約はネイルサロンのデモサイトに実際の予約として登録され、管理画面から確認できます。
項目名・メニュー・配色は、お店に合わせてお作りします。
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