リピタスRepiTas｜予約履歴からリピーターを増やす
LINEで相談
リピタスRepiTas｜予約履歴からリピーターを増やす
LINEで相談
🔁 増やす前に、減らさない
新規が毎月30人来ているのに客数が増えない店は、同じ数だけ静かに離れています。離れる人は、離れる前に必ず履歴に兆しを残します。そこから始めるのが最短です。
2回目
最大の壁
3回目
定着の分岐点
兆し
離脱前に気づく
📖 このページは『無断キャンセルは、3つの理由に分けると防げる｜予防から事後対応までの設計』の深掘り記事です。
INTRO
リピート施策を考える前に、やるべき計算が1つあります。「1年前に初めて来た人のうち、今も来ている人は何人か」です。予約履歴があれば、10分で出せます。
この数字が出ると、話の前提が変わります。定着率が2割なら、新規を増やしても8割は流れ続けます。先に穴を塞いだほうが、同じ販促費でも残る人数が変わってきます。
そして、リピート施策は段階ごとに打ち手が違います。初回から2回目、2回目から3回目、そして定着後の維持。同じ「リピート」でも、必要なことがまったく違うため、まとめて考えると効きません。
最初に出す2つの数字
①1年前の新規のうち、いま来ている人の割合。②初回来店者のうち、2回目が来た割合。この2つが、すべての施策の出発点になります。数字がないまま打つ手は、当たったかどうかも分かりません。
STAGE1
ここで落ちる割合が最も大きく、改善の余地も最も大きい段階です。
「次は〇週間後くらいが良い時期です」の一言があるかないかで、2回目の来店率が変わります。その場で予約まで取れなくても、目安が頭に残れば思い出す確率が上がります。これは費用ゼロで、今日からできます。
2回目に「初めまして」から始まると、初回の体験がリセットされます。会話で出た予定、要望、苦手なもの。1行でいいので残してください。2回目に触れられると、覚えていてくれたという印象になります。
売り込みではなく、様子を伺う内容にしてください。この1通で、不満があった場合に声を拾えることがあります。黙って離れる人の一部は、言う機会がなかっただけです。
初回の内容に触れて、次に適した時期であることを伝える。全員一律ではなく、その人の初回日から数えて送るのが要点です。
安さで来た人は、安さで離れます。初回割引を使うなら、2回目に使える特典をその場で渡すほうが、定着につながります。
2回目を取ろうとしたときに、電話がつながらない・希望の枠がない・手順が面倒。意欲があっても、この段階で消えます。24時間取れる導線があるかを確認してください。
STAGE2
3回来た人の定着率は、2回の人とは大きく変わります。
3回来れば、間隔が2つ取れます。ここから「この人の周期」が計算できるようになります。店の平均ではなく個人の周期で管理を始めるのが、この段階です。
会計時に次回を取る習慣が定着すると、離脱率は大きく下がります。予定が読めない業種では「仮予約」や「変更前提でどうぞ」という言い方が有効です。
指名文化のない業種でも、同じ人が対応すると定着します。履歴に担当が残っていれば、次回も同じ人を割り当てられます。これはシステム側の設定で実現できます。
値引きである必要はありません。先行案内、優先枠、ちょっとした一言。回数が記録されているからこそ、差をつけられます。常連が「知られている」と感じることが定着につながります。
STAGE3
完全に離れてから追うより、はるかに戻ります。
いちばん分かりやすい兆しです。周期45日の人が70日来ていないなら、単に忘れているか、他店に行っています。この段階の1通が、最も費用対効果の高い連絡です。
偶然のこともありますが、優先順位が下がっている兆候でもあります。次の予約を取る際に、時間帯の相談から入ると戻ることがあります。
メニューを下げているのは、満足度か家計の変化です。どちらかを見極めないと、打つ手を間違えます。これは接客の会話で拾う部分です。
生活が変わったサインです。これまでの枠が合わなくなっている可能性があります。新しい時間帯の枠を案内すると、続くことがあります。
担当依存の顧客は、担当と一緒に離れます。辞める前に、引き継ぎの機会を作れるかどうかで残り方が変わります。履歴があれば、対象者を事前に把握できます。
MEASURE
指標を増やしすぎると、見なくなります。
| 指標 | 出し方 | 見るポイント |
|---|---|---|
| 2回目来店率 | 当月の初回来店者のうち、次に来た割合 | 先月比。5ポイント動いたら原因を探す |
| 離脱予備軍の人数 | 周期の1.5倍を超えた顧客数 | 増えているなら、案内が届いていない |
| 復活人数 | 案内後に来店した人数 | 送った内容の効き目を測る |
| 来店回数の分布 | 1回／2〜4回／5回以上の人数 | 5回以上の層が細っていないか |
TRY IT NOW
下のスマホ画面は、お客様が実際にLINEから予約する画面のデモです。
メニュー・日時を選んで、予約完了まで実際にお試しいただけます。
※ ネイルサロン向けの画面例です。「LINE デモ花子」さんとして、予約完了まで実際に操作できます。
入力した予約はネイルサロンのデモサイトに実際の予約として登録され、管理画面から確認できます。
項目名・メニュー・配色は、お店に合わせてお作りします。
FAQ