リピタスRepiTas｜LINE予約と顧客管理の連携
LINEで相談
リピタスRepiTas｜LINE予約と顧客管理の連携
LINEで相談
💬 LINEの予約を、記録に変える
LINEで予約を受けるのは簡単です。難しいのは、そこで得た情報が積み上がらないこと。スクロールしないと前回が分からない状態は、記録があるとは言えません。結びつける方法を整理します。
友だち
顧客と結びつける
予約
履歴として残す
配信
絞って送る
📖 このページは『無断キャンセルは、3つの理由に分けると防げる｜予防から事後対応までの設計』の深掘り記事です。
INTRO
LINEで予約を受ける方法は、大きく分けて3つあります。①トークで直接やり取りする、②リッチメニューから外部の予約フォームへ飛ばす、③LINEの中で完結する予約画面（LIFF）を使う。顧客管理につながるかどうかは、この選択でほぼ決まります。
①は導入が最も簡単ですが、記録は残りません。トーク履歴は時系列の会話であって、顧客ごとの来店履歴ではないからです。「前回いつ来たか」を知るために、過去のトークを遡ることになります。
②は予約自体は記録されますが、LINEの友だちと予約した人が結びつきません。同じ人が「友だちA」と「顧客B」として別々に存在します。結果、LINEで絞り込んだ配信ができません。
③にすると、友だちと顧客が同一人物として扱われ、予約履歴もLINE側の識別子と紐づきます。ここまで来て初めて「3か月来ていない友だちにだけ送る」ができるようになります。
COMPARE
導入の手軽さと、蓄積される情報は反比例します。
| 方式 | 導入の手軽さ | 予約の記録 | 友だちとの紐づけ | 絞った配信 |
|---|---|---|---|---|
| ① トークで直接 | すぐできる | 残らない | — | できない |
| ② 外部フォームへ誘導 | 1日程度 | 残る | されない | できない |
| ③ LINE内で完結（LIFF） | 設定が要る | 残る | される | できる |
WHY
配信の質が、根本から変わります。
全員配信は、興味のない人にとって通知の邪魔でしかありません。ブロックの主な原因は、頻度ではなく「自分に関係のない内容」です。来店履歴で絞れば、通数は減り、反応は上がります。
全員に同じ日に送るのではなく、その人の周期を超えた時点で送る。受け取る側からは、たまたま良いタイミングで届いたように見えます。これは紐づいていないとできません。
LINEはメールより開封されやすい経路です。予約とLINEの友だちが結びついていれば、リマインドの送信先を人が指定する必要がなくなります。自動で送れる状態が前提になります。
どの案内を送った人が来店したか。ここが追えると、案内の内容を良くしていけます。送りっぱなしでは、何が効いたのか永久に分かりません。
HOW
いまの状態から、段階的に進められます。
トークでのやり取りが中心なら①、リッチメニューが外部URLを開くなら②です。②の場合、予約フォームがLINE内で開いているように見えても、紐づいていないことがあります。予約データにLINEの識別情報が入っているかで判別できます。
LINEの友だち情報と予約を結びつけるには、LINEのプラットフォーム側と連携する仕組みが必要です。予約システム側がLINE連携に対応しているかを確認してください。「LINEで通知が送れる」だけでは、紐づいていない場合があります。
新規は予約時に自動で結びつきますが、すでにいる友だちは残ります。初回の予約時に自動で結合される設計なら、時間とともに解消していきます。一斉に紐づけようとすると、個人情報の取り扱いの整理が必要になります。
予約・変更・履歴の3つが押せる状態にしてください。変更ボタンがないと、変更の連絡が全部トークに来ます。電話が減った代わりにLINEの返信に追われる、という置き換えが起きます。
よくある質問は自動で返し、判断が要るものだけ人が対応する。切り分けをしないと、24時間対応を期待されます。営業時間外の自動応答文は、必ず用意してください。
最初から複雑な条件を組まないでください。「最終来店から◯日経った人」の1条件で、月に一度送る。これが回るようになってから、条件を増やします。
CAUTION
技術の問題より、運用と規約の問題が多く出ます。
LINE公式アカウントは、無料で送れる通数に上限があります。全員配信を続けると、上限を超えて費用がかさみます。絞って送ることは、コスト面でも合理的です。
一度ブロックされると、こちらから復旧はできません。ブロックの主因は、関係のない内容の頻繁な配信です。友だち数を増やすことより、ブロック率を下げるほうが先です。
LINEのアカウントと来店者が1対1とは限りません。予約時に来店者名を入力してもらう設計にしておくと、混同を防げます。
LINEの友だち情報と来店履歴を結びつけて使う以上、プライバシーポリシーへの記載が必要です。予約時に同意を得る導線も用意してください。
店名変更などで新規に作り直すと、既存の友だちは引き継げません。アカウントの設計は、最初に慎重に決めてください。
高齢層や、仕事用と分けている人など。LINE一本に絞ると、その層の予約経路がなくなります。Web予約と電話を残しておく判断が必要です。
TRY IT NOW
下のスマホ画面は、お客様が実際にLINEから予約する画面のデモです。
メニュー・日時を選んで、予約完了まで実際にお試しいただけます。
※ ネイルサロン向けの画面例です。「LINE デモ花子」さんとして、予約完了まで実際に操作できます。
入力した予約はネイルサロンのデモサイトに実際の予約として登録され、管理画面から確認できます。
項目名・メニュー・配色は、お店に合わせてお作りします。
FAQ
トーク中心なのか、外部フォームへ飛ばしているのか。現状を伺えば、紐づけるために必要な変更を具体的にお伝えします。
または、フォームから