リピタスRepiTas｜キャンセルを減らす店舗の対策
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🛡 キャンセルを減らす、店舗の対策
どんな店でもキャンセルは出ます。問題は、そのうち「店側の設計が原因で起きている分」に気づかないまま、お客様のせいにしてしまうことです。仕分けから始めます。
仕分け
3種類に分ける
予約時
確度を上げる
事後
損失を小さく
📖 このページは『無断キャンセルは、3つの理由に分けると防げる｜予防から事後対応までの設計』の深掘り記事です。
INTRO
キャンセルが多いと感じたとき、真っ先に検討されるのはキャンセル料の設定です。しかし、その前にやるべきことがあります。店側の設計が原因で起きている分を、見つけて潰すことです。
予約の内容が曖昧なまま受けていた。予約から当日まで2か月空いていた。確認の通知が届いていなかった。変更する手段が電話しかなかった。これらはお客様の問題ではなく、店の設計の問題です。ここを直さずに規定だけを厳しくすると、キャンセルは減らず、予約だけが減ります。
このページでは、発生しているキャンセルを3つに仕分けたうえで、それぞれに対する手当てを整理します。分けることで、どこに労力を使うべきかが決まります。
SORT
同じ「キャンセル」でも、性質がまったく違います。
予約内容が曖昧、通知が届いていない、変更手段が電話だけ、予約から当日までが長すぎる。これらは店が直せる部分であり、最優先で手をつけるべき領域です。お客様のマナーの問題として扱っている限り、永遠に減りません。まずここを疑ってください。
忘れていた、連絡しづらかった、予約を軽く考えていた。リマインド、変更導線、同意取得といった手当てで、相当数を事前連絡や来店に変えられます。ここが対策の主戦場になります。
体調不良、事故、身内の不幸、交通の乱れ。これは防ぐ対象ではなく、損失を小さくする対象です。早く連絡してもらう、空いた枠を埋め直す、という方向で扱います。厳しい規定で押さえ込もうとすると、店の評判を損ないます。
キャンセルが出たら、日時・経路・新規か常連か・予約からの日数・連絡の有無を残す。数か月分たまると、自店で起きているのがどの型かが見えてきます。記録がないまま対策を選ぶと、効かない場所に労力を注ぐことになります。
AT-BOOKING
①と②の大部分は、ここで決まります。
名前と日時だけの予約は、確度が低くなります。メニュー、人数、担当者、所要時間。決める項目が増えるほど、予約が現実味を帯びます。ただし増やしすぎると途中で離脱されるため、当日の運営に必要なものに絞ってください。
半年先まで開けておくと、その間に状況が変わる余地が大きくなります。来店周期に合わせて1〜2か月先まで、といった区切りを設けると、確度の低い予約が減ります。繁忙期の先行予約は例外扱いにしても構いません。
掲示するだけでは読まれません。確定前にチェックを入れる形にすると、能動的に読む機会が生まれ、記録としても残ります。厳しさより、明示されていることのほうが重要です。
予約できたかどうかが曖昧だと、確認の電話が発生し、記憶にも定着しません。日時・場所・内容が書かれた通知が手元に残ることで、予約の存在が確かなものになります。
「ご都合が変わった場合はこちらから」。方法を知らない人は、連絡せずに来ないという選択をします。この一行を通知に入れておくだけで、無断が事前連絡に変わります。
コース料理、大人数、高額メニュー。全予約に一律で適用すると気軽な予約が減るため、損失の大きいものから順に適用してください。効果は確実ですが、副作用もあります。
BEFORE-VISIT
期間が長いほど、途中の手当てが効きます。
1か月先なら1週間前と前日の2回、数日先なら前日の1回。予約から当日までが長いほど、忘れられる確率は上がります。自動化されていれば、回数を増やしても手間は変わりません。
思い出した瞬間に動けるかどうかが分かれ目です。「明日お待ちしています」だけの文面は、キャンセルを受け取る機会を捨てています。
電話しか手段がないと、気まずさと時間の制約で連絡されません。24時間、数タップで済む導線があれば、直前でも連絡が来ます。連絡が来れば、枠を埋め直す時間が生まれます。
「行けなくなった」の多くは「その日は行けない」です。日程変更の選択肢を大きく、先に置くだけで、予約が残ることがあります。
宴会や高額メニューは、自動リマインドに加えて前日に一言確認する価値があります。全件にやる必要はありません。失うものの大きさで、手のかけ方を変えてください。
AFTER
③は防げません。損失を小さくする方向で扱います。
| 状況 | やること | 狙い |
|---|---|---|
| 連絡があった（数日前） | 日程変更を提案する | 予約を失わずに残す |
| 連絡があった（当日） | キャンセル待ちへ案内 | 枠を埋め直す |
| 連絡がなかった | 確認の連絡を入れ、記録に残す | 事情の把握と、次への材料 |
| 同じ人が繰り返す | 記録をもとに個別対応 | 感情ではなく事実で判断 |
| 特定のメニューに集中 | そのメニューだけ条件を変える | 被害の大きい所を先に塞ぐ |
REPITAS
当社の予約・顧客管理システム「リピタス（RepiTas）」は、予約時の入力項目や受付期間の設定、キャンセルポリシーへの同意取得、自動確認とリマインド、お客様自身での変更・キャンセルまでを標準で備えています。このページで挙げた予約時点と来店までの手当てが、1つの仕組みの中に収まります。
加えて、予約・来店・キャンセルの記録が顧客ごとに残るため、どの型のキャンセルが多いのかを数字で仕分けられます。新規と常連で扱いを分ける、特定のメニューだけ条件を変えるといった調整もご相談いただけます。※内容により別途費用と期間が必要です。
料金は月額11,000円〜、初期費用0円〜。まずは記録を取るところから、一緒に始められます。
TRY IT NOW
下のスマホ画面は、お客様が実際にLINEから予約する画面のデモです。
メニュー・日時を選んで、予約完了まで実際にお試しいただけます。
※ ネイルサロン向けの画面例です。「LINE デモ花子」さんとして、予約完了まで実際に操作できます。
入力した予約はネイルサロンのデモサイトに実際の予約として登録され、管理画面から確認できます。
項目名・メニュー・配色は、お店に合わせてお作りします。
FAQ
業種と、キャンセルが起きやすい場面を教えていただければ、店側の設計に原因がある分と、そうでない分を切り分けてお伝えします。
または、フォームから