リピタスRepiTas｜キャンセル電話を減らす
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📞 キャンセル対応の負担を減らす
電話に出て、内容を確認して、台帳を直して、空いた枠をどうするか考える。通話時間は2分でも、実際には倍以上かかっています。この4工程を分解して、消せる部分から手をつけます。
分解
4つの工程
移す
本人に操作させる
埋める
空いた枠を回す
📖 このページは『無断キャンセルは、3つの理由に分けると防げる｜予防から事後対応までの設計』の深掘り記事です。
INTRO
「キャンセルの電話が多くて困る」という相談を受けたとき、まず件数を伺います。すると、月に十数件ということが珍しくありません。数だけ見れば大した量ではない。それでも負担に感じるのは、1件あたりにぶら下がっている作業が多いからです。
電話に出て手を止める。内容を聞いて、どの予約か特定する。台帳を開いて、該当の予約を消す。空いた枠をどうするか考える。通話が2分でも、前後を含めれば5分以上。しかも営業中に、突然発生します。
この4工程のうち、3つは店がやらなくてよい作業です。お客様が自分で操作すれば、受ける必要も、特定する必要も、台帳を直す必要もありません。残るのは、空いた枠をどうするかという判断だけになります。
このページの範囲
セルフ変更の設計そのものは別ページで扱っています。ここでは店側の作業工程に絞って、どこがどう減るのかを見ていきます。
BREAKDOWN
自店で何分かかっているか、当てはめながら読んでください。
施術中、調理中、接客中に鳴る。手を止め、道具を置き、電話に向かうまでの時間がここに含まれます。キャンセルの電話は、予約の電話と違って売上を生みません。それでも同じだけ中断のコストが発生します。営業時間外にかかってくれば、留守電を聞いて折り返す作業が加わります。
要点
セルフ操作なら → 発生しない
「明日の予約をキャンセルしたいのですが」と言われて、名前を聞き、台帳から該当の予約を探す。同姓の方がいれば確認が増え、聞き間違えれば別の予約を消す事故になります。忙しい時間帯ほど、この確認が雑になります。
要点
セルフ操作なら → 本人が特定済み
予約を消す、または日時を書き換える。紙の台帳なら二重線を引き、複数の場所に書いているなら全部を直す必要があります。直し漏れがあると、当日「来るはずの人が来ない」あるいは「消したはずの枠に人が来る」という事故につながります。
要点
セルフ操作なら → 自動で反映
ここだけは、人の判断が残ります。他のお客様に回すのか、そのまま空けておくのか、待っている人に連絡するのか。ただし、キャンセル待ちの仕組みがあれば、案内を送る作業自体は自動にできます。判断だけが人の仕事として残ります。
要点
自動化できるが、判断は残る
REMAINS
全部が消えるわけではありません。
繁忙期なら埋めたい。閑散期なら休憩に充てたい。この判断は自動化の対象外で、店の状況を知っている人にしかできません。むしろ、事務作業が消えることで、この判断に時間を使えるようになります。
セルフ操作の締切を過ぎたあとの連絡は、電話で受けることになります。ここを塞いでしまうと、無断キャンセルへ流れます。締切後の窓口は必ず用意し、案内文にも書いておいてください。
体調不良、事故、身内の不幸。こうした連絡には、機械的な処理ではなく人の対応が必要です。単純なキャンセルが自動化されている分、こちらに時間を割けます。
記録が残っていれば、頻度の異常な方が見えるようになります。次回以降の扱いをどうするかは、店の判断です。感情ではなく記録を根拠にできる点が、自動化の副次的な効果です。
SETUP
どれも、導入時に決めておくべきことです。
ここが起点です。お客様がリンクを持っていなければ、結局電話をかけてきます。予約直後の通知は最も確実に読まれるメッセージなので、必ずここに入れてください。
前日のリマインドを見て「行けない」と気づく人がいます。その場で操作できなければ、そのまま無断キャンセルです。リマインドは、キャンセルを受け取る機会でもあります。
「◯時間前まではこちらから、それ以降はお電話ください」。締切だけ書いて窓口を書かないと、連絡が来なくなります。この一行の有無で、当日の空席の数が変わります。
「行けなくなった」の多くは「その日は行けない」です。日程変更の選択肢を先に、大きく見せることで、予約が残ります。キャンセルの導線は、その下に小さく置けば十分です。
空きが出たときに送る相手がいなければ、通知の仕組みがあっても動きません。満席の画面に「空いたらお知らせします」の登録導線を置いておくことで、初めて埋め直しが機能します。
REPITAS
当社の予約・顧客管理システム「リピタス（RepiTas）」では、お客様が自分で変更・キャンセルを行うと、その結果が自動で台帳に反映されます。店側は通知を受け取って結果を見るだけで、受ける・特定する・直すの3工程が発生しません。
締切の設定、締切後の窓口の案内、変更ボタンをキャンセルより目立たせる構成も設定できます。空いた枠をキャンセル待ちの方へ自動で案内する動きもご相談いただけます。※内容により別途費用と期間が必要です。
料金は月額11,000円〜、初期費用0円〜。電話で受けたキャンセルも管理画面から処理できるため、受け口が複数あっても台帳は1つに保たれます。
キャンセル対応の相談をするTRY IT NOW
下のスマホ画面は、お客様が実際にLINEから予約する画面のデモです。
メニュー・日時を選んで、予約完了まで実際にお試しいただけます。
※ ネイルサロン向けの画面例です。「LINE デモ花子」さんとして、予約完了まで実際に操作できます。
入力した予約はネイルサロンのデモサイトに実際の予約として登録され、管理画面から確認できます。
項目名・メニュー・配色は、お店に合わせてお作りします。
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