リピタスRepiTas｜お客様自身での変更・キャンセル
LINEで相談
リピタスRepiTas｜お客様自身での変更・キャンセル
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✏️ お客様自身で、変更できる仕組み
行けなくなった。でも電話しづらい。営業時間外で連絡できない。直前すぎて申し訳ない——。こうして「黙って行かない」という最悪の選択が生まれます。敷居を下げることが、なぜ対策になるのかを整理します。
開放
本人が動かせる
締切
いつまで許すか
誘導
変更を先に見せる
📖 このページは『無断キャンセルは、3つの理由に分けると防げる｜予防から事後対応までの設計』の深掘り記事です。
INTRO
無断キャンセルの原因を尋ねると、多くの店主が「マナーの問題」と答えます。確かにそういう人もいます。しかし、実際にはもっと平凡な理由——連絡する手段が電話しかなく、そしてその電話がかけづらかった——という場合が相当数あります。
考えてみてください。当日の朝に体調を崩した人が、開店前の店に電話をかけるでしょうか。仕事中の人が、休憩時間に「キャンセルします」と電話をかけるでしょうか。気まずさと、時間の制約。この2つが重なると、人は「連絡しない」を選びます。
だから、対策は直感に反します。キャンセルの敷居を下げることが、無断キャンセルを減らす手段になります。店にとっての損失は、来ないことではなく、知らされないことにあるからです。
店にとっての本当の損失
連絡があれば、その枠を別のお客様に回せます。仕入れも調整できます。スタッフの配置も変えられます。知らされないまま当日を迎えることが、いちばん高くつきます。
BENEFITS
店とお客様、両方に利益があります。
電話しづらくて黙っていた人が、画面から数タップで連絡できるようになります。当日まで分からなかったものが、前日や数時間前に分かる。その差が、枠を埋め直せるかどうかを決めます。
受けて、聞いて、台帳を直す。この一連が発生しなくなります。特に営業中の電話は、手を止める分だけコストが高い。お客様が自分で操作した結果が、そのまま台帳に反映されます。
行けないと気づくのは、たいてい夜か早朝です。その瞬間に連絡できないと「明日の朝でいいか」となり、そのまま忘れられます。24時間開いている窓口があれば、この取りこぼしが消えます。
「行けなくなった」の多くは「その日は行けない」であって「もう行かない」ではありません。キャンセル画面に日程変更の選択肢を並べておけば、予約が残ります。これは売上に直接効きます。
DESIGN
ここを曖昧にすると、運用が回りません。
準備にかかる時間から逆算します。仕入れが発生するコース料理なら前日まで、席だけを押さえる予約なら当日の数時間前まで、施術で器材の準備が必要なら数時間前まで。「何時間前までなら、店に損失が出ないか」が判断の基準です。厳しすぎると使われず、緩すぎると準備が無駄になります。
要点
業種の準備時間から逆算して決める
「変更できません」で画面を閉じさせると、無断キャンセルに変わります。締切後は、電話やLINEでの相談窓口を必ず案内してください。「お手数ですがお電話ください」の一行があるかないかで、連絡が来るかどうかが変わります。
要点
締切後の連絡先を、必ず表示する
画面を開いたとき、最初に目に入るのが「キャンセルする」だと、そのまま押されます。「日程を変更する」を大きく、先に置く。その下に、小さくキャンセルの導線を置く。この順番だけで、残る予約の数が変わります。
要点
変更ボタンを、キャンセルより目立たせる
ログインを必須にすると安全ですが、パスワードを忘れた人は結局電話をかけてきます。予約時に送るリンクから直接操作できる形にすると、手間なく本人だけが操作できます。厳しさと使いやすさのどちらを取るかは、扱う情報の性質で判断してください。
要点
リンク方式か、ログイン方式かを決める
お客様が自分で変えた結果に、店が気づかないのは困ります。変更・キャンセルが発生したら、店側のスマートフォンにも通知が届く形にしてください。管理画面を開き続けて確認する必要がなくなります。
要点
店側への通知を、必ず設定する
PLACEMENT
用意しただけでは、たどり着かれません。
「ご都合が変わった場合はこちらから」の一行と、リンク。予約直後の通知は、お客様が最も確実に読むメッセージです。ここに入れておけば、後から探す必要がありません。
前日のリマインドを見て「行けない」と気づく人がいます。そのとき同じ画面から操作できなければ、無断キャンセルになります。リマインドは、キャンセルを受け取るための機会でもあります。
トーク画面の下に「予約の確認・変更」を置いておけば、いつでもたどり着けます。探す手間がゼロになる場所は、ここだけです。
「予約の確認・変更はこちら」というページを1枚用意します。通知を消してしまった人、メールを探せない人の受け皿になります。
電話で予約を受けた際に「変更が必要になったら、お送りするメールからそのまま操作できます」と添える。知らない機能は、使われません。
REPITAS
当社の予約・顧客管理システム「リピタス（RepiTas）」は、お客様自身での日程変更・キャンセルに標準で対応しています。予約完了の通知とリマインドの両方にリンクが入るため、思い出した瞬間に操作できます。
変更の締切は業種に合わせて設定でき、変更・キャンセルが発生すると店側にも通知が届きます。空いた枠をキャンセル待ちの方へ自動で案内する動きもご相談いただけます。※内容により別途費用と期間が必要です。
料金は月額11,000円〜、初期費用0円〜。実際の変更画面は、デモの予約を通していただければそのまま操作できます。
TRY IT NOW
下のスマホ画面は、お客様が実際にLINEから予約する画面のデモです。
メニュー・日時を選んで、予約完了まで実際にお試しいただけます。
※ ネイルサロン向けの画面例です。「LINE デモ花子」さんとして、予約完了まで実際に操作できます。
入力した予約はネイルサロンのデモサイトに実際の予約として登録され、管理画面から確認できます。
項目名・メニュー・配色は、お店に合わせてお作りします。
FAQ