リピタスRepiTas｜自動化できる業務・できない業務
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🤖 線を、はっきり引く
自動化の議論が止まるのは、「完全無人にできるか」で考えるからです。工程ごとに分けると、任せられるものと残るものがはっきりします。14工程で仕分けます。
任せる
判断の要らない工程
条件付き
設計次第で可能
残す
人がやるべき部分
📖 このページは『リピタス（RepiTas）｜予約システムの導入なら。電話対応の負担をなくす24時間自動受付』の深掘り記事です。
INTRO
「予約を自動化したい」という相談で最初に確認するのは、どの工程を指しているかです。予約に関わる業務は、受け付けるだけではありません。確認、記録、変更、リマインド、当日の案内、記録の整理まで含まれます。
工程ごとに、自動化の適性はまったく違います。判断が要らず、毎回同じことをする工程は任せられます。逆に、例外の判断や、人柄が関わる部分は残ります。
そして重要なのは、残る部分をなくそうとしないことです。無理に自動化すると、機械的な対応が信頼を損ないます。以下では14の工程を3つに仕分けます。
判断の基準
「同じ入力に対して、いつも同じ答えを返してよいか」——これが自動化できるかの判断基準です。相手や状況によって答えが変わるべき工程は、自動化に向きません。
AUTO
ここを任せるだけで、負担の大部分が減ります。
いつでも同じ情報を返せばよい工程です。営業時間外にこそ必要とされるため、自動化の効果が最も大きい部分です。
入力された内容で枠が埋まるだけの処理。電話で受けて後から入力するより、正確です。
受け付けた内容をそのまま返す定型作業。手作業だと忙しい日に飛びますが、自動なら飛びません。
送るタイミングと文面が決まっていれば、完全に任せられます。無断キャンセル対策として、最も費用対効果が高い自動化です。
締切と条件を設定しておけば、お客様自身で完結できます。電話対応の件数が、目に見えて減る部分です。
受け付けた時点で履歴になるため、転記が不要になります。人が入力する工程がなくなると、記録の抜けもなくなります。
COND
そのまま任せると事故になりますが、設計すれば可能です。
駐車場、支払い方法、営業時間。回答が固定できるものは自動応答で足りますが、想定外の質問に「分かりません」を返し続けると印象が悪くなります。人へつなぐ導線を必ず用意してください。
空きが出たら順番に案内する処理は自動化できます。ただし、返答期限と次点への回し方を設計しないと、枠が宙に浮きます。
決済は自動化できますが、返金の判断には例外が伴います。規定を明文化し、例外だけ人が扱う形にしてください。
条件で抽出して送る部分は自動化できます。ただし、送る相手と頻度の設計を誤ると、ブロックを招きます。除外設定と上限を必ず入れてください。
枠が埋まったら自動で締める処理。ただし、詰めれば入る場合があるため、完全に閉じてよいかは業種によります。
フォームで聞ける項目は自動化できます。ただし、項目を増やすと予約の途中離脱が増えます。当日の運営に必要なものだけに絞ってください。
HUMAN
ここを無理に任せると、信頼を損ないます。
「少し早めに入れませんか」「この日は無理を言えますか」。店の状況を見て判断する部分は、機械に任せられません。自動応答で断ると、交渉の余地ごと失います。
ダブルブッキング、遅延、行き違い。謝罪と代替案の提示は、人が行うべき工程です。自動送信のお詫びは、かえって不快感を与えます。
電話をかけてくる方の一部は、確認したいことがあるというより、不安を解消したいのです。この用件を自動化すると、来店そのものが失われます。
遅刻、延長、急な欠員。予定通りに進まない日の調整は、全体を見ている人にしかできません。
前回の話を覚えている、体調を気遣う、変化に気づく。これは自動化の対象ではなく、自動化によって生まれた時間を使う先です。
EFFECT
減った時間の使い道を決めておかないと、効果が実感できません。
| 減る作業 | おおよその削減 | 使い道の例 |
|---|---|---|
| 予約電話の応対 | 件数の5〜7割 | 接客への集中 |
| 予約の転記・入力 | ほぼ全部 | 記録の質を上げる |
| 確認・リマインドの連絡 | ほぼ全部 | 当日の準備 |
| 変更・キャンセルの電話 | 件数の半分以上 | ピーク時の余裕 |
| 空き状況の説明 | 大半 | 提案の時間 |
TRY IT NOW
下のスマホ画面は、お客様が実際にLINEから予約する画面のデモです。
メニュー・日時を選んで、予約完了まで実際にお試しいただけます。
※ ネイルサロン向けの画面例です。「LINE デモ花子」さんとして、予約完了まで実際に操作できます。
入力した予約はネイルサロンのデモサイトに実際の予約として登録され、管理画面から確認できます。
項目名・メニュー・配色は、お店に合わせてお作りします。
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