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🏥 当日キャンセルに悩むクリニックへ
2週間前に取った予約を、当日の朝まで覚えている人は多くありません。 前日に一通届くだけで、来院率は目に見えて変わります。 そして同じくらい大切なのが、行けない人に「行けない」と伝えてもらえる導線です。
前日
思い出す機会をつくる
LINE
開いてもらえる経路
変更
その場で取り消せる
📱 このページは『クリニックの待ち時間とドタキャンを、通知で減らす予約アプリ』の関連記事です。
THE CAUSES
当日キャンセルや無断キャンセルは、患者さんの意識の問題として語られがちです。 ただ実際に多いのは、仕組みで防げる種類のものです。
予約日が先になるほど、記憶からは消えます。とくに定期受診や検診、予防接種のように緊急性の低い予約ほど、忘れられやすくなります。
「治ったからいいか」と判断して、連絡せずに来なくなる。連絡する手段が電話しかない場合、この傾向は強まります。
キャンセルの電話は気まずいものです。受付が忙しそうな時間に電話するくらいなら、黙って行かないほうを選ぶ人がいます。
電話予約では、確認できる控えが残りません。「何時だったか分からない」状態は、来院をためらわせます。
4つのうち3つは、「思い出す機会」と「気軽に連絡できる手段」があれば解けます。 これが、前日通知とLINE予約を組み合わせる理由です。
THE MESSAGE
送る時刻と、中身。この2つで効果が変わります。
日中は仕事や家事で流し読みされます。翌日の予定を確認する時間帯に届くと、記憶に残ります。朝の通知は「今日の分」の確認としては有効ですが、予定を組み替える余地がありません。
長い文章は読まれません。いつ、どこに、何を持って来るか。保険証や医療証、問診票の記入が必要なら、その一言を添えます。
ここが最も重要です。「行けない場合はこちら」の一行があるかどうかで、無断キャンセルが連絡ありのキャンセルに変わります。空いた枠を他の患者さんに回せます。
予約から来院までが長い場合、確定直後の確認と前日の通知だけでは間隔が空きすぎます。数日前にもう一度送る設定にしておくと、取りこぼしが減ります。
スマートフォンの通知は、画面に表示されます。家族と共有している端末や、人前で見られる可能性を前提に、内容は最小限にとどめてください。
文面の例（前日通知）
〇〇クリニックです。明日のご予約をお知らせします。
◾️ 日時：10月9日（金）14:30
◾️ 場所：〇〇ビル3階
◾️ お持ち物：保険証・診察券
ご都合が変わった場合は、下のボタンから変更・キャンセルができます。前日のご連絡でも問題ありません。
［ 予約を変更・キャンセルする ］
※ 診療科名や症状に関する記載は含めていません。院内の運用に合わせて調整してください。
WHY LINE
届いても、開かれなければ意味がありません。
| 手段 | 気づかれやすさ | その場で変更 | 課題 |
|---|---|---|---|
| LINE | 高い | できる | 友だち追加が必要 |
| SMS | 高い | リンクから可 | 送信費用がかかる |
| メール | 低い | リンクから可 | 迷惑メールに入る |
| 電話 | 確実だが出ない | 口頭で可 | 人手がかかる |
LINEが向いているのは、通知に気づいてもらいやすいことに加えて、 キャンセルの連絡が「電話をかける」という行為でなくなる点です。 受付に電話をかけて謝るより、画面上でボタンを押すほうが、はるかに心理的な負担が小さい。
結果として、無断キャンセルが「事前連絡のあるキャンセル」に変わります。 件数そのものが減るだけでなく、空いた枠を他の患者さんに回せるようになります。
OPERATION
キャンセルを減らすだけでは、半分です。
キャンセルで空いた時間を、当日枠として公開する。待っている患者さんがいれば、すぐに埋まります。
「その日がいっぱいだった」患者さんを控えておき、空いたときに案内できる形に。
継続が必要な治療で来院が途切れた場合、次の予約を促す連絡を入れられます。放置すると、そのまま離脱します。
予約件数に対する不来院の割合を、月ごとに記録する。数字がないと、対策の効果が判断できません。
⚠️ 医療機関での運用にあたって
通知の文面に診療内容や症状を含めない、送信先の登録内容を定期的に確認する、通知の記録の保存期間を定めるなど、個人情報および要配慮個人情報の取扱いに沿った設計が必要です。また、医療機関のホームページや案内の表現は医療広告に関する規制の対象となる場合があります。院内の方針および関係法令に照らしてご判断ください。
予約・顧客管理システム（リピタス／RepiTas）では、LINEからの予約受付、 来院前日の自動通知、通知内からの変更・キャンセル、来院履歴の記録までを一つの流れで扱えます。 通知を送るタイミングや文面は、診療科ごとに設定を分けることもできます。
通知の設計を相談するFAQ