リピタスRepiTas｜AIによる電話対応自動化の仕組み
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🎙️ 鳴り続ける電話を、仕組みで受け止める
「今日やってますか？」「駐車場はありますか？」「予約を変更したくて」——お店の電話は、予約だけではありません。 こうした電話業務の全体をAIが受け持つ技術が実用の段階に入っています。仕組みを3つの層に分けて、根っこから解説します。
3層
音声認識・意図理解・音声合成
2形態
クラウド型と番号転送の導入
線引き
AIに任せる電話・人が出る電話
※ 本記事は、仕組みを解説する情報記事です
AIによる電話対応の自動化サービスそのものは、当社（アンカーリンク／リピタス）では取り扱っておりません。特定サービスの販売・仲介を目的とせず、店舗オーナーの皆さまが検討の判断材料にできるよう、中立的な立場で技術の全体像と注意点をまとめています。
📖 このページは『AI時代の予約と顧客管理』の深掘り記事です。
SCOPE
電話対応の自動化を考えるとき、最初にやるべきはサービス比較ではなく、自店にかかってくる電話の中身を1〜2週間メモして数えることです。内訳が分かると、「自動化できる電話」と「人が出るべき電話」の比率が見え、投資判断の精度が一気に上がります。
多くの店舗で、電話の中身はおおむね次の6種類に収まります。そして重要なことに、このうち上の4つは「決まった情報を正確に伝える・記録する」だけの定型業務——つまりAIの得意領域です。
日時・人数・名前の聞き取りが中心の定型業務
既存予約の特定と書き換え。台帳連携が前提
答えが決まっている、最も自動化しやすい電話
店舗情報を正確に伝えるだけの定型応答
内容次第。定型の説明はAI、込み入った相談は人へ
用件の仕分けだけAIが行い、必要なものだけ人へ通す
🔀 「予約の受け付け」だけを深く知りたい方へ
この記事は電話業務全般の自動化を扱います。予約に特化した仕組み（空き照会〜予約確定の流れ）は、姉妹記事『AI電話予約とは』で工程ごとに詳しく解説しています。
3 LAYERS
AIが電話で会話しているように見えるとき、内部では3つの技術がバトンをつないでいます。
相手の話し声を、リアルタイムで文字に変換する。
Speech-to-Textと呼ばれる技術です。電話回線は音質が悪く、周囲の雑音も乗るため、実は3層の中で最も条件が厳しい工程。ここで聞き間違えると後段がすべて狂うため、各サービスは電話音声に特化した調整で精度を競っています。
文字になった言葉から「用件」を判断し、答えを組み立てる。
自然言語処理（近年は大規模言語モデル）が担う中枢です。「今日空いてる？」を営業時間の質問ではなく予約の打診だと判断する、店舗情報や予約台帳を参照して正確な答えを作る——会話の賢さはこの層で決まります。
組み立てた答えを、自然な話し声にして返す。
Text-to-Speechと呼ばれる技術です。近年は抑揚・間の取り方が人間に近づき、「機械とわかるが不快ではない」水準に達しています。応答が生成されるまでの「間」が長いと会話が不自然になるため、3層全体の処理速度も品質のうちです。
⚙️ 3層をつなぐ「台本と接続」が実力差になる
3層の技術自体は汎用品化が進んでおり、サービス間の差は「店舗業務に合わせた会話設計」と「予約台帳・店舗情報システムとの接続」に表れます。どんなに声が自然でも、空き状況を参照できなければ「確認して折り返します」しか言えません。
DEPLOYMENT
「機材を買って設置する」時代ではありません。主流はクラウド型サービスと転送設定の組み合わせです。
いまの店舗番号はそのまま。着信を転送してAIにつなぐ。
AIはサービス事業者のクラウド上で動き、店舗側に機材はほぼ不要です。既存の電話番号への着信を、常時・話し中のみ・営業時間外のみ等の条件で転送します。「20時以降だけAIが出る」のような時間帯の使い分けが最初の一歩として人気です。
予約専用ダイヤルとしてAI直通の番号を案内する。
GoogleビジネスプロフィールやHPに「予約専用番号」としてAI直通番号を載せる形です。既存番号の運用を一切変えずに試せるのが利点で、AIにかかる電話を最初から「予約目的」に絞れるため、会話の成功率も上げやすくなります。
どちらの形でも、契約から稼働までは通常数日〜数週間。工事を伴う電話設備の入れ替えとは別物と考えて構いません。
ただし転送を使う場合、転送通話分の電話料金が別途かかる点は見落としがちです。
COST THINKING
サービスごとの金額は変動が激しいため、ここでは比較の物差しになる考え方だけを示します。
多くのサービスは、月額の基本料に、通話時間・件数・AIの処理量に応じた従量課金が乗る構造です。パンフレットの最低価格ではなく、「自店の月間着信数で回したときの総額」を試算してもらいましょう。
機材が要らないぶん初期費用は軽めですが、自店のメニュー・よくある質問をAIに教え込む初期設定を、自分でやるのか・事業者がやるのか・追加費用はいくらかで、実質の導入コストは大きく変わります。
時給1,200円のスタッフが1日20本・1本3分の電話を受けると、電話対応だけで月30時間前後＝約36,000円分の人件費に相当します。この数字と、取りこぼしていた機会損失を足したものが、自動化に払える上限の目安です。
この分野は技術の進歩が速く、1年後にはより良い選択肢が出ている可能性が高い領域です。長期縛りの契約より、月単位で見直せる契約のほうが、総コストは結果的に安くつくことが少なくありません。
HANDOFF DESIGN
電話自動化の失敗例は、AIの性能不足より「引き継ぎの設計不足」で起きます。全部をAIに任せない設計こそが本体です。
クレーム・体調に関わる相談・AIが2回聞き返しても理解できない場合——など、人に引き継ぐ条件を導入前に明文化します。この線引きが曖昧なまま運用を始めると、AIが対応すべきでない電話を抱え込み、お客様の不満に直結します。
「人へ回す」と決めても、受け手がいなければ成立しません。営業時間内は店舗へ転送、時間外は用件を録音してスタッフのスマホに通知、翌朝折り返し——のように、時間帯ごとの受け皿までがワンセットの設計です。
人が引き継いだとき、お客様に一から説明し直させるのは最悪の体験です。AIが聞き取った内容（名前・用件・経緯）がテキストで引き継ぎ先に渡る仕組みがあるか——ここはサービス選定時の重要な確認項目です。
どの質問で詰まったか、何割が人へ回ったかをログで確認し、案内文言や引き継ぎ条件を調整します。電話の自動化は「設置して終わり」ではなく、育てる前提の道具です。改善の手間をかけられないなら、任せる範囲を狭くするのが正解です。
FOUNDATION
見落とされがちですが、電話対応の負担を減らす方法は自動化だけではありません。予約や変更をWeb・LINEで受けられる導線を整えるだけで、電話の絶対数そのものが減ります。 そしてAIを導入する場合も、参照先となる予約・顧客データの整備は避けて通れません。
リピタス（RepiTas）は、LINE予約・顧客管理を軸にした予約システムです。月額11,000円〜・初期費用0円〜。 ※AI電話サービスの提供は行っていませんが、電話に頼らない予約導線づくりと、AI活用の土台になるデータ整備のご相談を承っています。
電話業務の見直しを相談するFAQ
AI電話サービスの販売は行っていませんが、「電話業務の負担を減らしたい」「予約の受け方を整理したい」という予約システム・予約業務のご相談は歓迎です。
現状を伺えれば、電話を減らす現実的な順番を一緒に考えます。しつこい営業はいたしません。
または、フォームから