🌙 診療時間外の予約機会ロス対策

患者さんが予約を思い立つのは
たいてい診療時間外——
その予約、取りこぼしていませんか

「そろそろ目を診てもらおう」と患者さんが思うのは、 仕事帰りの夜や、休診日、昼休みのふとした瞬間であることが少なくありません。けれど窓口が電話だけだと、その気持ちは翌営業日を待つうちに冷めてしまいがちです。診療時間外に生まれる予約を、どう受け止めるかを考えます。

時間外

予約はいつ思い立たれるか

取りこぼし

なぜ翌営業日には逃げるのか

24h受付

セルフ予約という受け皿

診療時間外の取りこぼしを見る ↓

WHEN PATIENTS DECIDE

予約の「思い立ち」は、診療時間の外で起きている

「最近、夕方になると少しかすんで見える」「コンタクトの度数がそろそろ合っていない気がする」—— 患者さんがこう感じて「眼科に行こう」と思い立つ瞬間は、多くの場合、診療時間のまっただ中ではありません。仕事や家事がひと段落した夜、休みでゆっくりできた日、通勤電車のなかや昼休み。落ち着いて自分の体調を振り返れるのは、たいてい医院が開いていない時間帯です。

ところが、その気持ちが一番高まっている時に窓口が電話だけだと、「今は受付時間外だから、明日の昼にでもかけよう」と後回しになります。そして翌営業日、仕事が始まればまた忙しくなり、「まあ、そこまで急ぐほどでもないか」と気持ちが薄れていく——。これは患者さんの怠慢ではなく、思い立った瞬間に受け止める窓口がなかっただけのことです。

押さえておきたいのは

予約は「診療時間内に生まれる」とは限らない
思い立った瞬間に受け止められないと、静かに逃げていく

受付が閉まっている時間帯こそ、予約の受け皿の有無が効いてきます。

まずは眼科の予約が、どんな時間帯に思い立たれやすいのかを整理し、電話だけの窓口ではなぜ取りこぼしが生まれるのか、そして24時間セルフで受け付ける仕組みがどう受け皿になるのかを見ていきます。

TIME OF DAY

予約は「診療時間外」に思い立たれやすい

1日のなかで、患者さんが予約を考えやすいタイミングをイメージしてみましょう。

【 眼科の1日 × 患者さんが予約を思い立つタイミング（イメージ）】

早朝  6-9時   ◆◆◆      通勤前・目覚めの違和感 … 受付前で電話できない
午前  9-12時  ◆        診療中（電話は他の患者対応・診療で出られないことも）
昼    12-14時 ◆◆◆◆    昼休み・休診の時間帯 … 落ち着いて考えられる
午後  14-18時 ◆        診療中（同上）
夜    18-22時 ◆◆◆◆◆  仕事・家事のあと … 一番思い立ちやすいが受付終了後
深夜  22-24時 ◆◆◆      就寝前 … 完全に時間外
─────────────────────────────────
休診日／日曜  ◆◆◆◆    休みでゆっくり … そもそも電話がつながらない

◆が多いほど「予約したい」と思い立ちやすい時間帯のイメージ
※ 医院ごとの診療時間・患者層により変わります（上図は一例）

あくまでイメージですが、「予約したい」という気持ちが高まりやすい夜間・昼休み・休診日は、ちょうど電話がつながらない時間帯と重なります。さらに、診療時間内であっても、スタッフが目の前の患者さんの対応や検査に追われていれば、電話に出られないこともあります。つまり「電話に出られない時間」は、思っている以上に長いのです。

WHY IT SLIPS AWAY

「翌営業日にかけよう」が、取りこぼしになる理由

思い立った瞬間と、実際に電話できる時間の“ズレ”が離脱を生みます。

①

時間が経つと「まあいいか」に変わる

思い立った直後は「診てもらおう」という気持ちが一番強い状態です。ですが翌日まで置くと、日常の忙しさに紛れて「急ぐほどでもない」と後回しになりがち。受診の必要性が下がったわけではなく、きっかけを逃しただけで足が止まってしまいます。

②

電話できるタイミングが、患者さんにも少ない

日中に働いている患者さんにとって、診療時間内に落ち着いて電話をかけられる時間は意外と限られます。昼休みは医院も混みがち、仕事中は席を外しにくい——。「あとでかけよう」が積み重なり、そのまま流れてしまうことは珍しくありません。

③

思い立った時に、他院がすぐ予約を受けている

夜間や休日でも、Webやスマホから今すぐ予約できる眼科があれば、患者さんはそちらで予約を済ませてしまうかもしれません。受診先を迷っている段階では、「今この瞬間に予約できるかどうか」が選ばれる分かれ目になることもあります。

④

電話は「一回で終わらない」ことがある

かけたら話し中、時間外で誰も出ない、折り返しがすれ違う——。電話予約は一度で完結しないことがあり、その手間が積み重なると「面倒だからやめておこう」につながります。思い立った勢いを、手続きの煩わしさが削いでしまうのです。

いずれも、患者さんの意欲が低いのではなく、「思い立った瞬間」と「電話できる瞬間」がズレていることが根っこにあります。このズレを埋めるには、思い立ったその場で予約を完了できる窓口を用意しておくのが、最も素直な対策です。

PHONE-ONLY → 24H SELF

「電話のみ」と「24時間セルフ予約」を並べてみる

電話の窓口は、細かな相談や高齢の患者さんへの対応など、なくてはならない役割があります。ここで言いたいのは電話をなくすことではなく、電話が届かない時間帯を埋める“もう一つの入口”を足すことです。両者の違いを整理してみましょう。

場面	電話のみの窓口	24時間セルフ予約（LINE・Web）
夜間・休診日に思い立つ	受付終了で翌営業日待ち	その場で予約完了
診療中で手が離せない	電話に出られず取りこぼし	自動で受付・スタッフの手を止めない
昼休み・仕事の合間	かけられる時間が限られる	数タップで完了、通話不要
「電話は気が重い」層	連絡をためらい離脱しやすい	文字で完結できて踏み出しやすい
こまやかな相談が必要	◎ 電話が向いている	複雑な相談は電話・来院で補う

こうして並べると、両者は競合ではなく、補い合う関係だと分かります。電話が得意な場面は電話に任せ、電話が届かない時間帯はセルフ予約で受け止める。この二段構えにするだけで、いま静かに逃げている予約の一部を拾い直せます。

A RECEIVER THAT NEVER CLOSES

思い立ったその場で受け止める「24時間の受け皿」

スタッフを増やさなくても、受付が閉まっている時間の予約を拾えます。

①

夜間も休診日も、予約を自動で受け付ける

LINEやWebから患者さん自身が空き枠を選んで予約を入れられれば、受付時間の内外を問わず予約を確定できます。「思い立った瞬間に予約できた」という体験は、翌営業日まで待つあいだに気持ちが冷める取りこぼしを、そのまま減らすことにつながります。

②

診療中の電話に出られない時間帯もカバーできる

忙しい時間帯にスタッフが電話を取れなくても、セルフ予約なら自動で受け付けが進みます。目の前の患者さんへの対応を止めずに済むため、受付の負担を増やさずに予約の取りこぼしを抑えられるのも実務上のメリットです。

③

「電話は気が重い」層まで拾える

いきなり電話で話すのはハードルが高いと感じる患者さんは一定数います。文字だけで完結するLINE・Web予約なら、その心理的な負担が下がり、これまで連絡をためらって離脱していた層まで受け止められます。

💡 前日リマインドと組み合わせると、受け皿がさらに活きる

24時間セルフ予約で「取りこぼしを減らす」入口を整えたら、次は取れた予約を確実に来院につなげたいところです。夜間や休日に入った予約は、実際の来院日まで日数が空くこともあります。予約前日にLINEで自動リマインドを送っておけば、「うっかり忘れ」による当日キャンセルを抑えられ、せっかく拾った予約を無駄にしにくくなります。入口（24時間受付）と出口（前日リマインド）をセットで整えることで、診療時間外に生まれた予約が、来院という形で結びつきやすくなります。ただし、来院を確約するものではなく、あくまで取りこぼしと忘れを減らすための地道な仕組みです。

CATCH EVERY BOOKING

受付が閉まっている時間の予約も、仕組みで受け止める

「夜間や休日の予約まで人手で受けるのは難しい」「診療中は電話に出られないことがある」——こうした事情で、拾えるはずの予約を静かに取りこぼしている眼科クリニックは少なくありません。ですが、ここまで見てきた診療時間外の受け皿は、人手ではなく仕組み側で回せるものです。

患者さんがLINEやWebから自分で予約を入れ、24時間自動で受け付けられる。前日にはリマインドが自動で届く——ここまでが整っていれば、受付時間外や診療中の思い立ちを取りこぼしにくくなります。もちろん電話や来院での対応も引き続き大切ですが、 「時間外の受け皿」だけでも仕組み化しておく価値は十分にあります。

この記事を運営する株式会社アンカーリンクは、LINEとつながる予約・顧客管理の仕組み（リピタス／RepiTas）を手がけています。眼科クリニックのための予約システム「リピタス」は、24時間のセルフ予約受付や前日リマインドの自動配信に対応しており、診療時間外の予約機会ロス対策のご相談にも、医院の診療時間や予約の受け方に合わせて率直にお答えします。無理にあれもこれもと機能を揃えることをおすすめすることはありません。

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FAQ

診療時間外の予約受付に関するよくある質問

予約は本当に診療時間外に思い立たれることが多いのですか？

医院の診療時間や患者層によって変わるため一概には言えませんが、仕事や家事のあとの夜間、昼休み、休診日など、患者さんが落ち着いて自分の体調を振り返れる時間帯は、多くの場合が診療時間外です。その時間に受け止める窓口が電話だけだと、翌営業日を待つうちに気持ちが薄れて後回しになりやすい、という構造は多くの眼科に当てはまります。まずは自院で、どの時間帯に問い合わせや予約希望が集まりやすいかを見てみると、傾向がつかみやすくなります。

電話予約をやめて、すべてセルフ予約に切り替えるべきですか？

いいえ、電話をなくす必要はありません。こまやかな相談や、電話のほうが安心できる患者さんへの対応など、電話には電話の役割があります。おすすめは、電話が届かない夜間・休診日・診療中の時間帯を、24時間セルフ予約で補う二段構えです。電話とセルフ予約は競合ではなく、補い合う関係として考えると、取りこぼしを減らしやすくなります。

24時間受付にすると、予約が必ず増えますか？

「必ず増える」とお約束できるものではありません。予約が生まれるかどうかは、そもそもの受診ニーズやエリアの状況にも左右されます。24時間セルフ予約が担うのは、これまで受付時間外や診療中で取りこぼしていた予約を「逃さず受け止める」役割です。ゼロから需要を生み出すというより、すでにあった思い立ちを確実に拾う、という位置づけで捉えると過度な期待でつまずきません。

高齢の患者さんが多いのですが、セルフ予約は使ってもらえますか？

年齢層によってはセルフ予約に不慣れな方もいらっしゃるため、電話予約と併用しながら、使える方から少しずつ広げていくのが現実的です。普段お使いのLINEで完結する形であれば、新しいアプリの導入は不要で、比較的なじみやすいという声もあります。全員をセルフ予約に切り替えるのではなく、「電話が届かない時間帯の受け皿を足す」と考えると導入のハードルが下がります。

診療時間外に取った予約を、来院につなげる工夫はありますか？

夜間や休日に入った予約は、実際の来院日まで日数が空くこともあります。予約の前日にLINEで自動リマインドを送っておくと、「うっかり忘れ」による当日キャンセルを抑えやすくなります。24時間受付という「入口」で予約を拾い、前日リマインドという「出口」で来院につなげる——この二つをセットで整えると、診療時間外に生まれた予約が来院という形で結びつきやすくなります。

診療時間外の予約を、
取りこぼさない仕組みへ

現在の診療時間や予約の受け方、電話がつながりにくい時間帯——現状を伺ったうえで、御院に合う24時間受付・前日リマインドの進め方を率直にお伝えします。合わなければ、その旨も正直にお答えします。

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